Una gran responsabilidad del funcionamiento de la empresa recae sobre la gestión de los servicios IT. Por este motivo, aspectos como el ITSM cobran una gran importancia dentro del seno de cualquier negocio.
ITSM corresponde a las siglas en inglés de Information Technology Service Management, lo que en español entenderíamos como la gestión de servicios de tecnología de la información. Básicamente, el ITSM es un enfoque estratégico que se orienta a la implementación y gestión, además de la monitorización y mejora de los servicios IT dentro de una empresa.
La metodología ITSM pone su foco de atención al cliente y se orienta claramente al servicio que puede ofrecer el negocio. En este artículo vamos a profundizar un poco más acerca del ITSM para conocer más a fondo sus ventajas y también sus principales procesos.
Ventajas del ITSM
El ITSM cuenta con varias ventajas para la empresa. Una de las más populares es la centralización y optimización de procesos. Gracias a esta optimización se consigue simplificar en una gran medida los procesos que se llevan a cabo de forma diaria en la empresa, logrando unos flujos de trabajo más ligeros y efectivos que facilitan la ejecución de actividades.
Gracias al ITSM, los operarios lo tienen mucho más fácil para resolver problemas y permite conseguir unas infraestructuras mucho más fiables. Con todo esto se reduce el tiempo de inactividad y se refuerzan las estrategias de continuidad que pueda tener el servicio.
Otra de las ventajas que tiene utilizar ITSM dentro de la empresa es la disminución de costes. Al optimizar los procesos, los departamentos pueden supervisar mucho mejor sus actividades y logran una mayor productividad. Además, el ITSM ayuda a racionalizar mejor los costes de gestión y refuerza el control sobre los activos informáticos de la empresa en tiempo real.
También sirven para automatizar procesos con los que se ahorra tiempo y, por supuesto, dinero a la empresa.
Otra de las ventajas del ITSM es el control sobre el rendimiento de las TI. Tener monitorizadas de forma constante estas TI permite a la empresa tener una visión más global de todo su rendimiento. Gracias al ITSM es posible conseguir reportes automatizados que cuentan con KPIs, Indicadores Clave de Desempeño, con los que se puede evaluar el desempeño de estas en todo momento.
Principales procesos del ITSM
Si se pretende llevar a cabo una iniciativa ITSM en la empresa, es importante tener en cuenta los siguientes procesos que tiene. Vamos a explicarlos uno a uno para entender mejor la implementación de los procesos ITSM.
Gestión del conocimiento
La gestión de conocimientos tiene como propósito crear, seleccionar, compartir y utilizar los diferentes conocimientos de toda la empresa y de sus distintos sectores. Con esta gestión de conocimientos la empresa se asegura que todas las partes interesadas cuenten con la información correcta en el formato adecuado.
También se puede gestionar que se trate del momento adecuado y del nivel de acceso que se quiera. Es importante tener en cuenta que las bases de conocimiento son uno de los pilares básicos en la gestión de conocimientos dentro de una TI. Estas bibliotecas de autoservicio cuentan con información sobre un producto o departamento en concreto cuyos datos pueden proceder de cualquier parte.
En estas bases de conocimiento nos podemos encontrar con preguntas frecuentes, guías para resolver toda clase de problema y cualquier otro detalle que quieras que se incluya dentro de estas.
Gestión de activos de TI
Como su propio nombre indica, mediante este proceso se busca garantizar el buen uso de los activos de la empresa. Con esta gestión se contabilizan, mantienen, despliegan, actualizan y eliminan cuando sea necesario los activos de la empresa. Básicamente, el propósito de esta gestión es que los activos más valiosos de la empresa se encuentren en uso constantemente y cuenten con el seguimiento adecuado.
Los activos de TI cuentan con un periodo de tiempo limitado. Para poder maximizar el valor de estos, el servicio que ofrece a la empresa, es importante tener en cuenta todos estos factores para que se puedan gestionar lo mejor posible y, por lo tanto, mejorar el rendimiento de la empresa. La organización e implementación de estos activos pasa por una buena gestión.
Gestión de incidencias
La gestión de incidencias, por su parte, nos va a permitir responder de una forma mucho más eficiente a los eventos no planificados o a las interrupciones del servicio. Gracias a esta gestión podremos recuperar antes el estado operativo de la empresa, minimizando el impacto negativo que este parón produce en el negocio.
Con esta gestión de incidentes podremos hacer frente a todos esos eventos que alteran o reducen la calidad de nuestro servicio. Además, gestionando bien estas incidencias conseguimos que el error no acabe por convertirse en un fallo completo con el consabido problema que sería eso para la empresa.
Gestión de problemas
Mediante la gestión de problemas podremos identificar y gestionar todos aquellos problemas que pudiéramos tener en nuestros servicios de TI. Mediante esta gestión también podremos dar respuesta a algunas preguntas, por ejemplo ¿cuál es la causa del incidente? Con esto se pretende conocer las causas del problema para poner remedio y evitar que suceda de nuevo.
Por este motivo, la gestión de problemas no se trata únicamente de detectar y corregir los incidentes de la empresa, sino que también busca comprender las diferentes causas del incidente para eliminar el origen del problema y que este no vuelva a afectar a la empresa.
Gestión de los cambios
Con la gestión de cambios se consigue que las interrupciones dentro de los servicios IT sean mínimas cuando se llevan a cabo toda clase de cambios en los sistemas o servicios críticos. Cuando hablamos de cambios nos referimos a todas esas modificaciones que pueden repercutir de forma directa o indirecta en los servicios.
ITSM Software
Para poder llevar todo esto a cabo es necesario contar con las herramientas ITSM adecuadas, conocidas como el ITSM software.
Con este software podrás gestionar todo el soporte de TI, tanto interno como externo de la empresa. A través de estas herramientas las empresas pueden disponer de las gestiones anteriores con las que se saca el máximo provecho del negocio.
ITSM vs ITIL
Algunas de las personas que tienen menos experiencia en el tema de la gestión de las TI suelen confundir ITSM con ITIL. Estas dos disciplinas son complementarias debido a sus diferencias. En el caso de ITSM, se trata de la práctica real a la hora de administrar las operaciones de IT como servicio.
Por otro lado, ITIL es el conjunto de mejores prácticas que facilitan la orientación para ITSM, pero estas solo cubren lo básico. Por este motivo se trata de una relación simbiótica, una relación que explica como ser más efectivo en ITSM a base de establecer las mejores prácticas como señala ITIL. Básicamente podríamos decir que ITIL propone mientras que ITSM dispone o entender el ITSM como el “qué» y el ITIL como el “cómo».
A la hora de buscar una herramienta de ITSM es importante buscar que sea compatible con ITIL. Gracias a esta compatibilidad será mucho más fácil sacar provecho de ITSM y conseguir mejores resultados.
Ejemplos de servicios de IT
Los servicios de IT son aquellos que se enfocan hacia el consumo y la entrega de tecnologías de la información. Para poder entender mucho mejor de qué se tratan o que son estos servicios IT, lo mejor es ver una serie de ejemplos.
Uno de los servicios más habituales de IT son los servicios en la nube. Gracias a estos servicios muchos miembros del equipo empresarial pueden interactuar con la tecnología que necesitan. Los servicios de correo electrónico también son de lo más populares. Estos servicios abarcan los mensajes individuales por parte de los clientes y el mantenimiento de las relaciones comerciales con otras empresas.
Más ejemplos de servicios IT de lo más habituales serían todos aquellos de seguridad en la red como los cortafuegos, antivirus y demás. También mediante el uso de los servicios IT se pueden llevar a cabo toda clase de servicios de seguimiento.
En este caso hablamos de supervisar la red, el tráfico de internet, así como los equipos informáticos de la empresa. Mediante este seguimiento podemos obtener información de quién accede a la información o llevar a cabo las actualizaciones pertinentes de los equipos cuando estos se quedan obsoletos y hay que mejorarlos.
